In Blog
  • 3.1 Comunicare verbala
  • 3.2 Comunicarea non verbala
  • 3.3 Comunicarea in scris
  • 3.4 Comunicarea de la persoana la persoana
  • 3.5 Comunicarea de la persoana la grup
  • 3.6 Comunicarea verticala si orizontala (din perspectiva organizationala)

3.1 Comunicarea verbala

Comunicarea verbala este utilizata in viata zilnica in cadrul relatiilor umane in organizatii. Comunicarea verbala este forma principala de comunicare intr-o organizatie si peste 75% din schimbul de informatii se realizeaza verbal.

Comunicarea verbala poate avea diferite forme:

  • – Alocutiunea (adresare) este un discurs ocazional, scurt, cu incarcatura afectiva si avand o structura simpla – importanta evenimentului, impresii, sentimente, dorinte, felicitari.
  • – Toastul: un discurs foarte scurt, spontan si care are o incarcatura afectiva.
  • – Conferinta, dezbaterea, disertatia si cuvantarea sunt forme de comunicare verbala care sustin o tema, o idee si necesita o abordare multidisciplinara avand o structura complexa bazata in principal de introducere, continut si concluzie.
Comunicarea la telefon

Pentru o utilizare eficienta a telefonului este necesar sa se dea atentie urmatoarelor aspecte importante:

  • – pregatirea mesajului: se va defini obiectul conversatiei, precum si obiectivul conversatiei – este important sa se stie ca numai 2-3 idei principale trebuie sa fie incluse intr-o conversatie telefonica, nu mai mult.
  • – pregatirea pentru apelare: este important sa se decida ce ton si ce atitudine se va adopta in cursul conversatiei, este necesar sa se vorbeasca rar si clar.
  • – mesajul trebuie sa fie clar si corect prezentat si se vor evita formularile negative.
  • – Este importat ca cealalta persoana sa fie ascultata si se vor evita intreruperile.
  • – La sfarsitul conversatiei este necesar sa existe un rezumat a ceea ce s-a discutat.

Important: Discutia telefonica va fi incheiata intr-o maniera amicala, indiferent de rezultat.

Dialogul

Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane care au un anumit scop: sa transmita informatii, sa solutioneze probleme si sa obtina informatii.

Regulile unui dialog eficient sunt:
  • – directia pozitiva a procesului de comunicare (vizarea aspectelor pozitive, a faptelor stimulatoare);
  • – comunicarea trebuie sa fie bilaterala (sa permita schimbul de mesaje si intrebari);
  • – comunicarea trebuie sa fie sigura (nu o ocazie de abuz afectiv sau emotional al unei persoane asupra altei persoane);
  • – concordanta intre comunicarea verbala si limbajul non verbal (gesturi, mimica);
  • – evitarea neintelegerilor si incertitudinilor;
  • – evitarea suprapunerii mesajelor (interventii cand vorbeste cealalta persoana);
  • – crearea de mesaje clare, concis exprimate, utilizand cuvinte si fraze uzuale.
Prezentari, dezbateri - metode de comunicare eficienta

Adesea, oamenii considera ca sunt experti in tratarea diferitelor situatii de comunicare, ca de exemplu vorbitul in public.

Este important sa se cunoasca unele principii ale comunicarii eficiente dar un rol important este jucat de asemenea de propriul talent si spontaneitate.

Orice persoana care are o viata sociala, un serviciu, o familie, este in situatia (cel putin o data) sa vorbeasca in public (chiar daca publicul este un grup mic). Cercetarile au aratat ca majoritatea persoanelor (intelectualii, de asemenea) traiesc in mod profund un sentiment de frica in aceste situatii. Vorbind despre intelectuali, cercetarile arata ca, in ciuda faptului ca intelectualii cunosc foarte bine unele subiecte, din cauza fricii, acestia nu pot sa isi exprime foarte clar ideile.

Caseta nr. 8.

REFLECTIE

Vorbitul in public este in mod obisnuit o sursa de stres pentru oricine. Indiferent daca lucram singuri sau cu un mare numar de persoane, pana la urma va trebui sa vorbim in public pentru a obtine realizarea unor obiective. Daca vrem sa fim lideri sau sa realizam ceva important in viata, va trebui adesea sa vorbim unor grupuri, mari si mici, pentru a avea succes.

Ganditi-va la ultima data cand se presupune ca ati efectuat o prezentare publica.

Ati fost multumit de aceasta? Ce ati schimba data viitoare?

Pregatirea prezentarii

Pregatirea pentru un discurs public este primul pas care trebuie facut deoarece aceasta reprezinta baza ideilor care vor fi analizate, interpretate si modificate. Este mai bine sa se inceapa pregatirea prezentarii cu ceva timp in avans, pe masura ce ideile vor aparea si este mai bine sa existe destul timp pentru a le analiza si a le selecta pe cele mai relevante.

Stabilirea obiectivelor discursului

Pentru a fi eficient si a putea transmite celorlalti ceea ce acestia asteapta, discursul / prezentarea trebuie sa aiba un obiectiv clar.

Pentru a putea stabili un obiectiv clar este mai bine sa se incerce sa se raspunda la urmatoarele intrebari:

  • – Care este scopul prezentarii (sa convinga, sa transmita informatii, sa se vanda ceva, etc.);
  • – Ce modalitati ar putea fi utilizate pentru a se realiza scopul?
  • – Care este audienta tinta?
  • – Ce argumente ar putea fi utilizate pentru a sustine ideile principale ale prezentarii?
  • – Cum poate fi masurata realizarea scopului?
  • – Care sunt celelalte metode care ar putea fi utilizate daca nu s-a indeplinit scopul? (Argumente emotionale?!)

Daca se dau raspunsuri la toate aceste intrebari, este clar ca obiectivul/scopul prezentarii/discursului ar putea fi realizat deoarece indiferent daca audienta tinta va intelege complet ideile transmise, cel putin aceasta va fi convinsa.

Caseta nr. 9.

Avand in minte situatiile prezentate la activitatea din caseta nr. 4, uitati-va la lista de interactiuni din propria dvs. experienta si observati care dintre urmatoarele tipuri de comunicare sunt implicate:

  • – Comunicarea fata in fata
  • – Comunicare verbala la distanta (apeluri telefonice)
  • – Comunicare electronica
  • – Alte comunicari scrise (scrisori, prospecte, sigle, etc)
  • – Utilizarea exprimarilor corporale si a gesturilor sau miscarilor (limbajul non verbal)
  • – Utilizarea mediului fizic – spatiu, obiecte – pentru a comunica.

Dupa ce ati efectuat aceasta, acordati-va o perioada de timp pentru a va gandi la cat de potrivite sau accesibile au fost aceste metode pentru persoanele implicate. Puteti identifica orice moment din activitatea dvs. cand, utilizand alte metode, s-ar fi putut imbunatati modul in care oamenii au comunicat unul cu altul?

Caseta nr. 10.

DISCUTIE

Concluzia este ca, in functie de obiectivele stabilite, modul de comunicare va diferi de la zi la zi. Este important sa intelegem scopul comunicarii cand urmeaza sa decidem ce metode vor fi utilizate pentru a transmite mesajul. Este foarte posibil ca intr-o anumita situatie discursul sa fie motivational, pe cand o alta situatie sa se solicite o abordare directiva a comunicarii.

3.2 Comunicarea non-verbala

Comunicarea non-verbala (CNV) este adesea inteleasa ca procesul de comunicare prin transmiterea si primirea de mesaje fara cuvinte. (Sursa: http://en.wikipedia.org/wiki/Non-verbal_communication)

Comunicarea non verbala poate sustine (sau nu) comunicarea verbala care un rol de control.

Elementele principale ale comunicarii non-verbale sunt:

Elementul Exemple
Limbajul corpului Expresia fetei, gesturile, pozitia corpului
Limbajul spatiului Modul in care utilizam spatiul personal, spatiul social, spatiul public
Limbajul timpului A fi punctual, a decide sa petrecem sau nu timpul cu cineva
Aspectul personal Comunicare prin imbracaminte, coafura, accesorii personale
Limbajul tacerii Comunica aprobarea, dezaprobarea, tinerea unui secret, aprecierea
Limbajul lucrurilor Colectie, obiecte comune (casa, masina, mobila)
Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaza comunicarea, inversul o inhiba
Limbajul para verbal Calitatile vocii (ritm, viteza, ton)

Caracteristici vocale (ras, plans, stres)
Parametrii vocali (intensitate)

Modul de interpretare a limbajelor non verbale difera de la individ la individ; de la un grup de lucru la altul, de la o cultura a organizatiei la alta, acesta fiind motivul utilizarii cu prudenta a acestora si de catre cei care cunosc foarte bine aceste aspecte.

Indiferent de pozitia in organizatie este important sa se dezvolte o oarecare sensibilitate fata de mesajele non verbale. Cooperarea se imbunatateste pe masura ce recunoastem si raspundem corespunzator semnelor non verbale.

Functiile mesajelor non-verbale

Conform lui Burgoon si Saine, mesajele non verbale au mai multe functii:

  • Mesajele non verbale adesea repeta sau intaresc un mesaj verbal.
  • Mesajele non verbale pot de asemenea sa completeze un mesaj verbal.
  • Mesajele non verbale pot uneori sa contrazica mesajele verbale.
  • Mesajele non verbale pot de asemenea sa se substituie mesajelor verbale.
  • Mesajele non verbale sunt adesea utilizate pentru a reglementa mesajele verbale.

Similitudini intre mesajele verbale si non-verbale:

  • – Ambele sunt simbolice.
  • – Ambele sunt produse individual.
  • – Ambele sunt supuse interpretarii.

Mesajele non-verbale difera de mesajele verbale.

  • – Mesajele non verbale sunt mai primitive.
  • – Mesajele non verbale sunt mai necontrolabile.
  • – Mesajele non verbale sunt mai credibile.
  • – Mesajele non verbale sunt continue.
  • – Mesajele non verbale sunt nestructurate.
  • – Mesajele non verbale sunt intelese de mai multi.
Comunicarea prin obiecte si imbracaminte

Comunicarea prin obiecte este o forma specifica de transmitere a mesajelor non verbale care utilizeaza, pe langa resursele corpului, diferite obiecte.

Obiectele sunt afisarea imbracamintei, a ornamentelor, a bijuteriilor, ochelarilor si a altor artefacte care au potential de comunicare.

  • Imbracamintea si artefactele releva mult despre persoane precum ceea ce le place, ceea ce le displace, credinte, atitudini si valori.
  • Imbracamintea specifica, precum o uniforma, poate indica o anumita ocupatie.
  • Organizatiile pot dezvolta coduri de imbracaminte nemarturisite.
Comunicarea prin atingere

Comunicarea tactila este comunicarea prin atingere. Este adesea dificil de inteles deoarece normele de conduita acceptabila si contextul situatiei guverneaza momentul cand atingerea este potrivita. Conform lui Winter, exista diferite tipuri de atingere care variaza in mod continuu de la impersonal la intim.

Mai jos se mentioneaza unele exemple:

  • Atingerea functional-profesionala este o forma de atingere impersonala, neintima, dar necesara.
  • Atingerea social-politicoasa este o forma de recunoastere a prezentei celorlalti.
  • Atingerea prietenos-calda este destinata sa arate afectiune pentru cei considerati apropiati din punct de vedere relational.
Gesturile

Gestul este o forma de comunicare non verbala efectuata cu o parte a corpului, utilizata in locul sau in combinatie cu comunicarea verbala. Limbajul gesturilor permite indivizilor sa exprime o varietate de sentimente si ganduri, de la dispret si ostilitate la aprobare si afectiune. Multe persoane utilizeaza gesturile si limbajul corpului in completarea cuvintelor atunci cand vorbesc. (Sursa: http://en.wikipedia.org/wiki/Gesture)

Interpretarea gesturilor:

Gesturi Interpretare
Mangaierea barbiei, mentinerea capului, sau un deget pe obraz, celalalt sub barbie si celelalte indoite Ezitare, reflectie, evaluare
Capul sustinut pe mana Plictiseala
Lasarea pe spate pe scaun, cu mainile in spatele gatului Superioritate
Mainile impreunate cu degetele de sustinere Incredere in sine
Palma plasata pe gat Exasperare
Tinerea intre buze a unui brat al ochelarilor Obtinerea de timp
Incrucisarea bratelor Aparare

Exista unele aspecte ale limbajului gesturilor care intereseaza din punct de vedere al comunicarii:

  • – Cand strangem mana cuiva miscarea mainii trebuie sa fie ferma;
  • – Cand cineva vorbeste este important sa ascultam cu atentie;
  • – Cand cineva vrea sa convinga audienta trebuie sa stea in picioare si drept;
  • – Cand cineva vorbeste este important sa inceteze miscarea degetelor si a picioarelor.

Limbajul gesturilor reprezinta un ansamblu mai mult sau mai putin organizat al semnelor vizuale. Pe larg, gest inseamna orice miscare a corpului (voluntara sau involuntara) care are semnificatie: de natura comunicativa sau afectiva.

Miscarile degetelor pot transa o multitudine de sentimente si atitudini precum: nerabdarea, neastamparul, negare, ostilitate, incertitudine sau dubiu.

Miscarile mainilor si bratelor pot exprima multe sentimente si atitudini precum:

  • – Increderea in sine: mainile la spate, mainile impreunate in fata
  • – Superioritate: mainile impreunate in spatele capului
  • – Stres: miscarea picioarelor
  • – Defensiva: incrucisarea bratelor este considerata adesea o postura defensiva, inchisa.
Comunicarea prin spatiu si distanta
Comunicarea prin distanta

Proxemica este studiul modului in care oamenii utilizeaza spatiul si distanta pentru a comunica. Hall (1969) a definit patru tipuri de distanta.

  • – Spatiul de intimitate (0,5 – 1 m) este rezervat numai pentru acele persoane care sunt apropiate relational precum familia.
  • – Spatiul personal (0,7 – 1,3 m) este utilizat pentru conversatii si nu pentru comunicarea intima.
  • – Spatiul social (1,3 – 3,5 m) este utilizat pentru situatii mai formale.
  • – Spatiul public (peste 3,5 m) apare in contexte de comunicare mai larga, precum in sala de sedinte sau in clasa.
Teritorialitate

Teritorialitatea este tendinta ca indivizii sa stabileasca un spatiu care cred ca este al lor.

  • – Indivizii utilizeaza adesea limbajul non verbal pentru a stabili teritorialitatea;
  • – Indivizii utilizeaza teritorialitatea pentru a-si stabili identitatea si a comunica cu ceilalti.

Fiecare persoana percepe diferentiat spatiul si exista diferente culturale in ceea ce priveste utilizarea spatiului.

Europenii, de exemplu, isi plaseaza birourile in mijlocul camerei, intr-un mod care permite interpretarea ca autoritatea lor “infloreste” de la centru spre exterior.

Americanii isi plaseaza spatiile de lucru la perete lasand centrul liber pentru conversatii ocazionale.

Concluzie:

Comunicarea non-verbala este comunicarea care are loc fara limbaj articulat. Multe comunicari intre oameni sunt transmise non verbal. Acestea pot fi gesturi sau expresii ale fetei sau alte feluri de limbaj corporal utilizate. Comunicare poate fi de asemenea modul in care ne utilizam vocea – vorbind clar, mai incet, mai tare.

Comunicarea non-verbala este o parte importanta a procesului de comunicare deoarece poate spune multe despre atitudinea unei persoane. Cand cineva priveste la fereastra cand ii spuneti ceva important aceasta inseamna de obicei ca persoana nu este foarte interesata.

3.3 Comunicarea scrisa

Comunicarea, atat cea orala cat si cea scrisa, a devenit o parte atat de normala a vietii noastre zilnice ca tratam cu usurinta comunicarea cu ceilalti ca fiind ceva de la sine inteles. Insa, domeniul comunicarii include o larga varietate de activitati si situatii. Este important sa ne dezvoltam competente atat in comunicarea scrisa cat si in cea orala, in special in legatura cu utilizarea acestora in proiecte de PSLM. Calitatea comunicarii afecteaza oamenii intern (prin motivarea/performantele personalului) si extern, aspect de care depinde intreaga perceptie a organizatiei cu clientii existenti si potentiali.

Considerand lucrurile simplist, comunicarea prin limbaj scris este comunicarea prin intermediul simbolurilor scrise, care sunt comunicate de sau catre sau intre persoane sau grupuri. Astfel, comunicarea scrisa este prezentarea ideilor sau a lucrarilor care clarifica un punct, furnizeaza detalii care sustin acel punct si demonstreaza unitate si coerenta a gandirii.

Comunicarea scrisa, reusita necesita o gandire atenta si o planificare clara. Aceasta trebuie sa fie clara, corecta si usor de citit.

Activitatea zilnica a unui specialist de medicina muncii sau specialist in sanatate publica necesita lucrul cu multe tipuri de documente: oficiale, informale, documente de lucru.

Mai jos se prezinta unele exemple de astfel de documente si unele explicatii referitoare la scopul si utilizarea acestora.

  • – Proces verbal al unei sedinte – este un document oficial care contine hotararile luate in cursul unor sedinte specifice. Este un document care contine inregistrarea scrisa imediata a unei sedinte sau a unei audieri. Acesta da o vedere generala a structurii sedintei, incepand cu o lista a celor prezenti, o prezentare a diferitelor probleme in fata participantilor, si fiecare din raspunsurile la acestea.
  • – Scrisoare de afaceri – este una din cele mai eficiente cai de transmitere a informatiilor. De obicei este scrisa in limbajul formal, utilizat uzual cand se comunica in scris de la o organizatie de afaceri la alta, sau pentru corespondenta intre astfel de organizatii si cumparatorii si clientii lor sau alte parti externe.
  • – Referat – este un document scris care contine aspecte, date si opinii concrete despre o anumita problema si contine de asemenea propuneri privind modificarea situatiei actuale.
  • – Raport – in scris, un raport este un document caracterizat de informatia sau alt continut care reflecta cercetarea sau investigarea, care este adaptat contextului unei situatii si audiente date. Scopul rapoartelor este de obicei acela de informa. Insa, rapoartele pot include si elemente persuasive, precum recomandari, sugestii sau alte concluzii motivante care indica eventuale actiuni viitoare pe care cititorul raportului ar putea sa le intreprinda.
  • – Memoriul – Un memoriu sau memo este o nota sau o comunicare care ajuta memoria prin inregistrarea evenimentelor sau a observatiilor privind un subiect, astfel cum pot fi utilizate intr-un birou comercial.
  • – Nota de informare – este un document utilizat pentru a informa sau a aviza o persoana din organizatie, de obicei o persoana cu putere de decizie. O nota de informare poate contine stiri bune, stiri rele sau intelegerea unei probleme.

Din alt punct de vedere, cunoasterea interpretarii scrisului poate ajuta la obtinerea unui simt al felului de gandire al interlocutorului nostru.

Grafologia ne permite sa descifram cu ajutorul scrisului personalitatea celui care ne scrie.

Mai jos se prezinta unele exemple de interpretare grafologica a scrisului:

Elemente ale scrisului Interpretarea
Randuri:

– ascendente

– descendente

– drepte

– numeroase

– ondulate

 

– ambitie

– oboseala

– ordine

– economie

– siretenie

Cuvinte:

– compacte

– spatiate

– numeroase

– ascendente

– descendente

 

– incredere

– bunatate

– economie

– fervoare

– fatalitate

Caracterul unui om poate fi interpretat si prin efectuarea analizei grafologice a semnaturii sale. De exemplu:

  • o semnatura usor de citit indica un spirit sincer si deschis;
  • o semnatura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;
  • o semnatura oblica indica o persoana curajoasa, cu simtul realitatii, iar semnatura cu ocolire o persoana care nu este curajoasa;
  • o semnatura neciteata indica un om ascuns, iar o semnatura „speciala”, o persoana care isi face multe iluzii.

In practica, impreuna cu identificarea grafologica, se iau in considerare particularitatile hartiei, ale cernelii, ale stiloului etc.

Exista si alte tipuri de mijloace utilizate in comunicarea scrisa, precum:

  • – brosura
  • – comunicat de presa
  • – avizier sau panou
  • – formular
  • – fluturasi
  • – afis
  • – web site
  • – ziar sau buletin informativ

Fiecare din mijloacele utilizate pentru comunicarea scrisa are o importanta data de situatie si context. In comunicarea scrisa, materia textului din mesaj este o reflectare a gandirii dvs. Deci, comunicarea sau mesajul scris trebuie sa fie clar, la obiect si concis cu cuvinte corecte, pentru a evita orice interpretare gresita a mesajului dvs.

Comunicarea scrisa asigura o inregistrare permanenta pentru utilizarea ulterioara si ofera de asemenea oportunitatea pentru ceilalti (angajati, colegi) sa isi exprime observatiile sau sugestiile in scris.

Caseta nr. 11.

Comunicarea scrisa ca initiativa strategica, de Sally Bacchetta

Multi angajati cred despre sedintele si atelierele [workshops] de pregatire ca sunt evenimente separate mai curand decat ca sunt puncte de focalizare in cadrul unui proces continuu – este o zi sau o saptamana de iesire din rutina pentru a stabili scopuri, a defini strategii sau a antrena o dezvoltare a abilitatilor, apoi din nou la serviciu ca de obicei. Nu este de mirare, avand in vedere ca multi dintre sefii si directorii lor abordeaza sedintele in acelasi mod.

Comunicarea scrisa strategica este cheia pentru modificarea acestei atitudini si imbunatatirea ROI. Daca planificati o sedinta, un atelier de pregatire sau orientarea unui nou angajat, puteti mari impactul mesajului dvs. cu cateva comunicari pre- si post- eveniment bine scrise.

Iata cateva sugestii pentru incorporarea puterii cuvantului scris in planificarea evenimentului:

  • – Utilizati o informare in scris pentru a capta interesul participantilor si a determina cel mai eficient format pentru o sedinta sau un atelier de pregatire pentru vanzari
  • – Trimiteti in prealabil o copie a ordinei de zi si solicitati participantilor sa „se pregateasca sa participe” pentru a asigura o sedinta productiva.
  • – Daca planificati un atelier de pregatire, o trecere in revista a obiectivelor de invatare si a asteptarilor privind performanta este un foarte bun mod de a capta atentia participantilor si de consolidare a interesului inainte de atelier.
  • – Abordati evenimentele care urmeaza in buletinul informativ al societatii si pe web site
  • – Stabiliti o tema a evenimentului si inserati imagini legate de tema in partea scrisa pentru a deschide mintea participantilor si a le aprinde creativitatea mult inainte ca pregatirea sau sedinta sa aiba loc.

Dupa eveniment, stimulati retinerea punctelor cheie si promovati modificari comportamentale pozitive cu comunicari scrise de urmarire:

  • – Contactati participantii pentru a constata ce aspect al pregatirii sau al sedintei a fost cel mai semnificativ sau cel mai util pentru ei. Strangeti sugestii pentru evenimentele viitoare.
  • – Transmiteti o lista scrisa a masurilor sau a termenelor stabilite la sedinta
  • – Transmiteti rapoarte periodice de evolutie pentru a sublinia zonele de interes si notati completarile semnificative.
  • – Utilizati buletinul informativ al societarii si web site-ul pentru a celebra povestile de succes. Scrieti cat mai specific posibil despre modul in care atelierul de pregatire sau sedinta de strategie au contribuit la succes.

Cel mai important, utilizati comunicarea scrisa pentru a exprima aprecierea pentru toti cei care au planificat, au prezentat sau au participat in alt fel la sedinta sau la atelierul de pregatire si mentineti-le interesul de a reveni.

Bacchetta, Sally „Written Communication As A Strategic Initiative.” 30 Dec. 2006. EzineArticles.com. 5 Nov 2008 (http://ezinearticles.com/?Written-Communication-As-A-Strategic-Initiative&id=399582).

3.4 Comunicarea de la persoana la persoana

Exista diferite moduri de a incerca sa intelegem ceea ce face comunicarea eficienta in organizatii. Una din abordari este aceea de a privi la atributele, atitudinile si stilurile pe care persoana le aduce in procesul de comunicare. O alta abordare vizeaza abilitatile de comunicare.

Pentru a putea sa vorbim despre o comunicare eficienta este necesar sa intelegem ca trebuie sa se indeplineasca unele conditii de baza pentru a avea o buna comunicare interpersonala. in acelasi timp aceste conditii de baza sunt importante dar nu suficiente pentru o comunicare interpersonala eficienta, este necesar sa mai avem un numar de abilitati de comunicare care sunt necesare pentru a comunica eficient cu ceilalti.

Unele conditii de baza sunt identificabile astfel:

  • – Empatia persoanei în cursul procesului de comunicare
  • – Autenticitatea
  • – Contactul vizual.

Aceste trei conditii sunt foarte importante cand vorbim de comunicarea de la persoana la persoana si antreprenoriatul deoarece in acest context comunicarea este mai mult decat schimbul de vorbe, informatii, cunostinte, este vorba de crearea de relatii pozitive cu persoanele implicate in procesul de schimbare, deoarece o afacere este un proces tranzactional.

Din alta perspectiva, abilitatile de comunicare sunt foarte importante cand vorbim despre afaceri. Abordarea din acest unghi subliniaza modificarea comportamentala prezumand ca procesul de comunicare de la persoana la persoana poate fi divizat in comportamente specifice.

John Schlein (1997), considera empatia ca un soi de inteligenta umana pe care o are oricine. Acesta considera empatia ca o capacitate neutra care poate fi utilizata pozitiv sau negativ. Empatia nu inseamna in mod automat ca iti pasa. Este posibil sa intelegem universul altcuiva si sa il utilizam fara a manifesta grija. Empatia in legatura cu compasiunea, privirea pozitiva si grija este felul de empatie care poate fi utila in consolidarea relatiilor si facilitarea comunicarii.

Ganditi-va cum ati descrie un bun om de afaceri…

Probabil ati mentiona unele calitati precum:

  • – Bune abilitati de comunicare
  • – Deschidere de a invata de la oameni
  • – O minte deschisa
  • – Disponibilitatea de a asculta
  • – Gata de a fi onest in privinta incertitudinilor
  • – O preocupare autentica pentru oameni

Vorbind despre abilitati de comunicare eficiente si facilitative exista unele exemple care pot ajuta un om de afaceri sa reuseasca in efortul de a comunica mai bine pe tema afacerii sale:

  • – A acorda timp si atentie
  • – A exprima interes si preocupare pentru problemele in discutie
  • – A nu fi intruziv
  • – A fi total prezent si focalizat
  • – Capacitatea de a explora diferite solutii pentru problemele discutate.

Caseta nr. 12.

REFLECTIE

Cel mai motivant lucru pe care o persoana il poate face pentru o alta persoana este acela de a asculta. (Roy Moody, President, Roy Moody and Associates).

Caseta nr. 13.

Ganditi-va la cineva cu care ati dori sa ameliorati comunicarea interpersonala in mediul dvs. de lucru. Trebuie sa fie cineva cu care interactionati in mod regulat.

  1. Ce fel de relatie aveti cu aceasta persoana: cooperare, interdependenta, independenta?
  2. Aveti optiunea de a lucra cu aceasta?
  3. A existat vreun conflict cu aceasta persoana?
  4. Care este istoricul acestei relatii?
  5. Simtiti vreo forma de afectiune fata de aceasta persoana?
  6. Cine are puterea in aceasta relatie?
  7. Care sunt trasaturile pozitive pe care le vedeti la aceasta persoana?
  8. Care sunt trasaturile negative pe care le vedeti la aceasta persoana?
  9. Va trebui sa interactionati unul cu altul pentru multa vreme?
  10. Ce impact ar putea avea persoana asupra carierei dvs. actuale sau viitoare?

3.5 Comunicare individ – grup

Un grup reprezinta o colectivitate de indivizi care impartasesc un scop comun. Grupurile pot diferi unul de altul din mai multe puncte de vedere, printre care scopul, modul de infiintare si de desfasurare a activitatii, structura, longevitatea si dimensiunea. Grupurile pot fi infiintate pentru indeplinirea unei sarcini, pentru profit economic, suport social, dezvoltare si evolutie personala, dezvoltare spirituala, sau pentru multe alte motive. Ele se pot infiinta si evolua in mod natural sau pot fi dezvoltate si mentinute planificat si prin eforturi sustinute. Grupurile pot avea o existenta provizorie, sau pot rezista in timp. Indiferent de natura sau structura specifica a grupului, comunicarea reprezinta un element esential al infiintarii si dinamicii sale.

Nu exista o regula privind numarul minim sau maxim de persoane necesar pentru a constitui un grup. Totusi, dimensiunea reprezinta un element important intrucat afecteaza comunicarea si alte dinamici ale grupului. In comparatie cu relatia intre doua persoane, prezenta mai multor membri asigura resurse suplimentare in sprijinul activitatilor grupului si al planificarii, luarii deciziilor si rezolvarii problemelor.

Totusi, un grup mai numeros necesita un mai mare efort de conducere in vederea stabilirii si mentinerii directiei, obtinerii consensului asupra planurilor si obiectivelor, informarii si implicarii partilor, si identificarii si integrarii asteptarilor si perspectivelor membrilor.

Sarcini si Dimensiuni Sociale

Grupurile sunt create pentru a deservi anumite scopuri. Adesea, obiectivul declarat este asumarea si executarea unei sarcini specifice. Printre exemplele de sarcini se numara organizarea unui eveniment social sau executarea unui anumit proiect. Grupurile pot fi de asemenea formate si mentinute in special pentru a genera un moral pozitiv si pentru a ajuta membrii sa obtina un sentiment de bunastare personala sau sociala. Exemple sunt cluburile sociale, grupurile de discutii, si grupurile de suport. Adesea, grupurile sunt infiintate pentru a ajuta oamenii singuri sau care cauta ajutor pentru depasirea greutatilor personale.

Intr-o masura mai mare sau mai mica, majoritatea grupurilor deservesc o combinatie de sarcini si obiective sociale. Chiar si in cazul grupurilor orientate spre sarcini, precum o echipa de constructori sau personalul unei camere de garda — unde indeplinirea cu succes a sarcinii reprezinta obiectivul major — moralul ridicat si bunele relatii de munca sunt foarte importante. Acest lucru este valabil in special in cazul in care membrii unui grup trebuie sa lucreze impreuna o lunga perioada de timp.

In aceste cazuri, moralul ridicat si climatul social pozitiv contribuie adesea la eficienta activitatii. Invers, un moral scazut poate submina productivitatea si eficienta.

Comunicarea in cadrul Grupurilor

In relatia dintre doua persoane, exista posibilitatea unei legaturi de comunicare reciproca. Respectiv, persoana A poate vorbi cu persoana B. Intr-un grup de trei persoane, exista sase relatii posibile pentru transmiterea mesajelor: persoana A cu persoana B, persoana A cu persoana C, persoana B cu persoana C, persoanele A si B cu persoana C, persoanele A si C cu persoana B, si persoanele B si C cu persoana A. Intr-un grup format din patru membri, numarul relatiilor posibile creste la douazeci si cinci. Cu alte cuvinte, prin adaugarea unui singure persoane (de la trei la patru membri) se genereaza posibilitatea a nouasprezece relatii de comunicare suplimentare (Kephart, 1950). Astfel, pe masura ce dimensiunea grupului creste, numarul si complexitatea relatiilor de comunicare implicate creste exponential — generand multe oportunitati noi, si multe provocari noi.

Un alt aspect important il reprezinta modul in care, prin adoptarea unor stiluri si tehnici de comunicare, o persoana le poate influenta pe celelalte. Indiferent care este abilitatea noastra de comunicare, interactiunea cu alte persoane poate da destule batai de cap. Daca invatam sa fim mai increzatori in noi insine, ne va fi mai usor sa le facem fata. Increderea in sine reprezinta un stil de comunicare prin care ne putem exprima mai deschis drepturile si sentimentele personale.

Increderea in sine presupune capacitatea de a-i influenta pe ceilalti, permitand exprimarea sentimentelor si a opiniilor cu privire la un eveniment, fara a-i respinge pe ceilalti sau fara a-i considera adversari. Ca si stil si strategie de comunicare, increderea in sine este diferita de agresiune si pasivitate.

Analizand comunicarea bazata pe incredere in sine, putem prezenta o serie de caracteristici comportamentale necesare in relatia de grup:

  • – Spune „nu” atunci cand situatia o cere;
  • – Poti cere o favoare;
  • – Poti exprima atat opiniile pozitive cat si cele negative;
  • – Poti incepe, intretine si incheia o conversatie;
  • – Poti avea putere de convingere;
  • – Ai curajul de a-ti sustine propriile drepturi;
  • – Poti vorbi in ajutorul unei alte persoane neprivilegiate care a suferit o nedreptate;
  • – Asuma-ti responsabilitati;
  • – Afirma-ti punctele de vedere.

Increderea in sine este opusa agresivitatii si manipularii, si in acelasi timp conduitei pasive, ea nu presupune nici dominarea, nici renuntarea sau lipsa de combativitate.

Dezvoltarea grupului

In general, grupurile parcurg patru etape previzibile pe masura ce se dezvolta: formare, expansiune, normare si executie (Tuckman, 1965; Fisher, 1974).

Formarea consta in familiarizare, in negocierea modului in care grupul isi poate incepe activitatea, explorand locul si modul in care membrii vor interactiona, identificand obiectivele grupului si impartasirea altor preocupari.

Expansiunea priveste dinamica generata pe masura ce indivizii din grup incep sa-si exprime diversele perspective, preferinte si opinii care trebuie abordate intr-un fel sau altul cand grupul isi incepe activitatea. Aceasta etapa poate fi destul de scurta sau foarte indelungata — in functie de indivizi, de diferenta dintre punctele de vedere exprimate si de scopul grupului.

Normarea reprezinta acea etapa in dezvoltarea grupului in care sunt clarificate si convenite obiectivele, directiile, si metodele de executie. Odata finalizata aceasta etapa, grupul poate avansa rapid si eficient spre etapa de executie, in care sunt realizate obiectivele grupului.

Desi este tipic pentru grupurile nou formate sa parcurga aceasta serie de etape, de multe ori procesul de dezvoltare a grupului nu este atat de logic precum pare din descrierea de mai sus. Chiar si in cazul grupurilor care au actionat pentru o vreme la nivel inalt nu este neobisnuit ca primele trei etape sa se reia periodic pe masura ce grupul isi desfasoara activitatea.

Pozitia in comunicarea in cazul grupului

In general, grupurile parcurg patru etape previzibile pe masura ce se dezvolta: formare, expansiune, normare si executie (Tuckman, 1965; Fisher, 1974).

Formarea consta in familiarizare, in negocierea modului in care grupul isi poate incepe activitatea, explorand locul si modul in care membrii vor interactiona, identificand obiectivele grupului si impartasirea altor preocupari.

Expansiunea priveste dinamica generata pe masura ce indivizii din grup incep sa-si exprime diversele perspective, preferinte si opinii care trebuie abordate intr-un fel sau altul cand grupul isi incepe activitatea. Aceasta etapa poate fi destul de scurta sau foarte indelungata — in functie de indivizi, de diferenta dintre punctele de vedere exprimate si de scopul grupului.

Normarea reprezinta acea etapa in dezvoltarea grupului in care sunt clarificate si convenite obiectivele, directiile, si metodele de executie. Odata finalizata aceasta etapa, grupul poate avansa rapid si eficient spre etapa de executie, in care sunt realizate obiectivele grupului.

Desi este tipic pentru grupurile nou formate sa parcurga aceasta serie de etape, de multe ori procesul de dezvoltare a grupului nu este atat de logic precum pare din descrierea de mai sus. Chiar si in cazul grupurilor care au actionat pentru o vreme la nivel inalt nu este neobisnuit ca primele trei etape sa se reia periodic pe masura ce grupul isi desfasoara activitatea.

FIGURA 3

Pozitia de colt este folosita in general de persoanele angajate in conversatii prietenesti. Ea ofera posibilitati nelimitate de priviri ochi-in-ochi si de folosire a numeroase gesturi, precum si de observare a gesturilor celorlalti. Coltul biroului reprezinta o bariera partiala in cazul in care una dintre parti se simte amenintata si astfel permite o impartire teritoriala a suprafetei biroului. Ea este cea mai favorabila pozitie strategica pentru oamenii de afaceri, atunci cand isi prezinta marfa unui client, A fiind clientul. Prin simpla mutare a scaunului in pozitia B, atmosfera rigida poate fi atenuata si sunt imbunatatite sansele unei negocieri favorabile.

Pozitia de cooperare este adoptata in general atunci cand doua persoane lucreaza la acelasi proiect. Aceasta este cea mai practica pozitie pentru prezentarea unui caz si pentru obtinerea acordului partenerului de discutie. Este esential ca B, prin pozitia sa, sa nu dea senzatia persoanei A ca ii incalca teritoriul. Aceasta este o pozitie foarte favorabila si pentru cazul in care B aduce la discutie o a treia persoana C care sta in Pozitia de Colt fata de B. In figura, ne aflam la a doua intalnire cu un client iar omul de afaceri introduce in conversatie un expert tehnic. Astfel, dupa pozitia lor, omul de afaceri este „de partea clientului” si pune intrebari tehnicianului in interesul clientului, fiind colaboratorul clientului. Ea este cunoscuta de asemenea sub numele de pozitie prin care „se tine partea adversarului”.

Pozitia competitiv – defensiva consta in asezarea de cealalta parte a biroului, vizavi de persoana cu care discutam. Ea poate genera o atmosfera competitiv –defensiva si poate conduce la o situatie in care ambele parti isi mentin cu tarie punctele de vedere, biroul reprezentand o bariera intre ei. Aceasta pozitie este adoptata atunci cand partenerii se afla in competitie. Daca aceasta pozitie este utilizata in biroul lui A, ea poate sugera de asemenea prezenta unei relatii de subordonare.

Pozitia independenta este adoptata de persoanele care nu intentioneaza sa stabileasca relatii cu ceilalti si este utilizata in locatii precum librarii si restaurante. Aceasta pozitie exprima indiferenta, insa o alta persoana o poate interpreta drept un gest ostil, daca limitele sale teritoriale sunt incalcate. Acest tip de dispunere trebuie evitat daca se doreste o discutie deschisa intre A si B.

Masa rotunda creeaza o atmosfera relaxata, fara formalitati si, in cazul ideal, contribuie la dezvoltarea conversatiilor intre persoane cu acelasi statut social, deoarece in acest caz toate persoanele isi pot revendica sectoare egale din suprafata mesei. Daca este inlaturata masa iar participantii raman asezati in forma de cerc, situatia nu se schimba.

3.6 Comunicare verticala si orizontala (perspectiva organizationala)

Comunicarea, din perspectiva teoriei organizationale, ocupa un loc important fiind considerata „forta care mentine functionarea organizatiei si care leaga obiectivele organizatiei de obiectivele angajatilor” (Barnard, 1938).

Functionarea organizatiei depinde in mare masura de calitatea, eficienta si organizarea fluxurilor de informatie.

Comunicarea din perspectiva organizationala tine cont de urmatoarele aspecte:

  • – Rolul sistemului informational in existenta organizatiei,
  • – Caracteristicile unor raspunsuri eficiente,
  • – Relatia dintre sistemul de comunicare si structura organizatiei,
  • – Barierele de comunicare la nivel organizational,
  • – Impactul tehnologiei informatice asupra organizatiei in general si asupra comunicarii organizationale in special.

In ceea ce priveste functiile comunicarii, din perspectiva organizationala, exista doua functii importante:

  • – Unificarea functiilor activitatilor organizatiei – comunicarea reprezinta mijlocul prin care oamenii se coalizeaza in cadrul unei organizatii in realizarea unui obiectiv comun; scopul comunicarii in cadrul organizatiei este realizarea schimbarilor, influentarea actiunilor care asigura starea de bine a organizatiei.
  • – Functia integrarii manageriale – comunicarea este esentiala pentru buna functionare interna a organizatiei intrucat ea integreaza functiile manageriale si contribuie la conectarea cu mediul exterior.

In functie de directia comunicarii organizationale, aceasta poate fi: verticala (ascendenta sau descendenta), orizontala sau diagonala.

Comunicarea descendenta se desfasoara dinspre nivelele ierarhice superioare ale managementului catre cele inferioare. Astfel sunt transmise decizii, instructiuni, desemnarea sarcinilor.

Comunicarea ascendenta se desfasoara prin transmiterea de informatii din esaloanele ierarhice inferioare catre cele superioare si consta din informatii privind performantele, solicitarea interventiei sau a sprijinului, respectiv reactii individuale la comunicari anterioare. Acest tip de comunicare poate fi eficient in cazul in care climatul organizational permite subordonatilor sa-si formuleze mesajele fara sa se teama de repercusiuni, daca se promoveaza exprimarea spontana a angajatilor. Daca lantul de comunicare este prea lung, mesajul poate fi distorsionat.

Comunicarea orizontala se desfasoara la acelasi nivel ierarhic, avand rol functional si de cooperare. Cantitatea si eficienta depind de structura organizationala. Chirica (1996) arata ca “traversarea granitelor departamentale” este privita diferit in organizatii diferite.

In cazul comunicarii diagonale exista cateva nivele ierarhice intre sursa si receptor, insa nu exista o relatie directa de subordonare sau comanda.

Un alt aspect important in cadrul comunicarii organizationale il reprezinta caracterul formal sau informal al acestuia.

Comunicarea formala este impusa de structura organizatiei, directia poate fi verticala sau orizontala si utilizeaza canale bine definite.

Comunicarea informala este in general paralela cu cea formala si se bazeaza pe criteriul afectiv, pe interesele comune care sunt sau nu legate de interesele organizatiei. Structura retelelor de comunicare informala este aleatorie si poate fi orizontala sau verticala.

Se considera ca managerii receptioneaza 50% din informatii prin canalele de comunicare informala care, chiar daca sunt subiective, sunt uneori credibile si sigura o viteza de transmitere mult mai mare (Rotaru, Prodan, 1998).

Este important sa se cunoasca barierele comunicarii organizationale, acesta fiind primul pas in evitarea lor.

  • – Comunicarea verticala are in general reguli stricte care pot deveni bariere; nerespectarea acestor reguli este sanctionata, si astfel continutul este filtrat;
  • – Cu cat organizatia este mai mare, cu atat comunicarea consuma mai mult timp; de aceea uneori sunt folosite solutii mai simple, insa ele pot distorsiona mesajul;
  • – Informatia inseamna putere, de aceea anumite mesaje pot fi blocate, distorsionate cu buna stiinta, acest fenomen fiind benefic pentru lupta pentru putere in cadrul unei organizatii;
  • – Neacceptarea informatiei ca fiind veridica; acceptarea depinde de o serie de factori care sporesc credibilitatea persoanei care comunica (experienta profesionala, onestitate, carisma) si de caracterul defensiv al mesajului (Bogathy, 1999)

Alte bariere ale comunicarii organizationale (Marguis si Huston, 1999):

  • – Distanta fizica dintre locurile de munca, care poate spori numarul contactelor directe, personale;
  • – Transmiterea mesajelor in maniere diferite in functie de cultura micilor grupuri din cadrul organizatiei, care conduce la interpretarea lor in mod diferit;
  • – Schimbarea continua in interiorul organizatiei (schimbarea oamenilor, a functiilor, a structurii grupurilor, a locatiei geografice) poate conduce la pierderea mesajului;
  • – Datorita apartenentei angajatilor la diverse structuri din cadrul organizatiei (structuri operationale, structuri de putere, structuri statutare, structuri de prestigiu, relatii de prietenie) este influentat modul de comunicare, si uneori acest fapt se poate transforma intr-o bariera comunicationala.

Cum pot fi reduse efectele negative ale barierelor comunicationale din comunicarea organizationala:

  • – Prin cunoasterea acestor bariere;
  • – Prin dezvoltarea unor talente comunicationale, precum ascultarea activa;
  • – La nivel organizational, prin implementarea unor metode eficiente de analiza si monitorizare a sistemului informational precum ECCO (Episodic Communication Channels in Organization).

(Sursa – https://files.eric.ed.gov/fulltext/ED078488.pdf)

Recommended Posts

Leave a Comment

comunicare antreprenoriala, importanta comunicarii antreprenoriale, comunicare,natura comunicarii in afaceri, comunicarea in afaceri, afaceri, comunicare, comunicarea in business
%d bloggers like this:
Skip to toolbar